La relation client : bien maîtriser la pression
Bien gérer les clients difficiles
Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ?
Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements destabilisants de certains interlocuteurs.
Référence formation : PR5410229113
Durée : 1 jour (7 hrs)
Forfait inter : 850€ hors taxes (par personne)
Déjeuner inclus dans l’offre tarifaire
Durée : 1 jour (7 hrs)
Forfait intra: 1 990€ hors taxes (pour un groupe de 12 personnes max)
Nous contacter
A qui s’adresse cette formation ?
Pour qui
- DRH, RRH
- Responsable QSE, QVT et développement durable
- Chief Happiness Office
- Tous les salariés
Prérequis
- Aucun
Le programme de la formation
1 - Avant la formation
- Auto-test
2 - Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Savoir évaluer son niveau d’asservité (capacité de s’exprimer, défendre ses droits etc…)
- Quels sont les 3 comportements inefficaces (passivité, agressivité, manipulation)?
- L’affirmation de soi
- Mise en situation
3 - Se préparer à l'entretien
- Détecter les attitudes chez le client
- Faire face à l’agressivité
- Détecter et agir face à la manipulation
- Mise en situation
4 - Apprendre à refuser sans perdre le client
- Savoir exprimer positivement une critique
- Demander pour obtenir
- Vendre ses conditions, un savoir faire
- Détecter les besoins derrière une demande exprimée
- Dire non, c’est aussi gagner ou conserver un client
- Mise en situation
5 - Maîtriser ses émotions
- Les déclencheurs d’une charge émotionnelle
- Savoir recevoir une réponse négative par le silence
- Les 2 niveaux d’empathie pour aider l’interlocuteur à gérer ses émotions
- Savoir gérer ses propres émotions
- Savoir gérer sa voix pour apaiser les charge émotionnelles
- Mise en situation
6 - S'affirmer sereinement face au client
- Une bonne posture relationnelle
- La méthode DESC
- Les bonnes réponses face aux réticences
- Jugement versus ressenti
- Recadrer simplement mais efficacement
- Savoir traiter les objections
- Demander sans pression
- Mise en situation
7 - Plan d'action personnel de progrès
- Auto-analyse
- Plan de développement personnel
8 - Après la formation
- Booste ton quotidien, 21 jours pour concrétiser
Les objectifs de la formation
- Gérer les rapports délicats d’une relation commerciale
- Négocier en situation de crise
- Repérer et desamorcer les tentatives de destabilisation
- Développer ses capacités de négociation
Evaluation
