La relation client : bien maîtriser la pression

Bien gérer les clients difficiles

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ?

Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements destabilisants de certains interlocuteurs.

Référence formation : PR5410229113

Durée : 1 jour (7 hrs)

Forfait inter : 850€ hors taxes (par personne)

Déjeuner inclus dans l’offre tarifaire

Durée : 1 jour (7 hrs)

Forfait intra: 1 990€ hors taxes (pour un groupe de 12 personnes max)

Nous contacter

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • DRH, RRH
  • Responsable QSE, QVT et développement durable
  • Chief Happiness Office
  • Tous les salariés

Prérequis

  • Aucun

Le programme de la formation

1 - Avant la formation
  • Auto-test
2 - Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
  • Savoir évaluer son niveau d’assertivité (capacité de s’exprimer, défendre ses droits etc…)
  • Quels sont les 3 comportements innefficaces, pssivité, agressivité,manipulation
  • L’affirmation de soi
  • Mise en situation
3 - Se préparer à l'entretien
  • Détecter les attitudes chez le client
  • Faire face à l’agressivité
  • Détecter et agir face à la manipulation
  • Mise en situation
4 - Apprendre à refuser sans perdre le client
  • Savoir exprimer positivement une critique
  • Demander pour obtenir
  • Vendre ses conditions, un savoir faire
  • Détecter les besoins derrière une demande exprimée
  • Dire non, c’est aussi gagner ou conserver un client
  • Mise en situation
5 - Maîtriser ses émotions
  • Les déclencheurs d’une charge émotionnelle
  • Savoir recevoir une réponse négative par le silence
  • Les 2 niveaux d’empathie pour aider l’interlocuteur à gérer ses émotions
  • Savoir gérer ses propres émotions
  • Savoir gérer sa voix pour apaiser les charge émotionnelle
  • Mise en situation
6 - S'affirmer sereinement face au client
  • Une bonne posture relationnelle
  • La méthode DESC
  • Les bonnes réponses face aux réticences
  • Jugement versus ressenti
  • Recadrer simplement mais efficacement
  • Savoir traiter les objections
  • Demander sans pression
  • Mise en situation
7 - Plan d'action personnel de progrès
  • Auto-analyse 
  • Plan de développement personnel
8 - Après la formation
  • Booste ton quotidien, 21 jours pour concrétiser

Les objectifs de la formation

  • Gérer les rapports délicats d’une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et desamorcer les tentatives de destabilisation
  • Développer ses capacités de négociation

Evaluation

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation